安東 攝

又到年末，為了應付業務量可能的暴漲，目前各家快遞公司也都紛紛招兵買馬，招聘信息隨處可見。國家郵政部門不久前發布信息，要求各快遞企業，在業務旺季期間不得擅自停收或停投快件。

但是，這些措施依然沒有杜絕延誤、丟失、損毀消費者物品現象。快遞業的服務質量問題再次成為人們關注的焦點。

幾十個電話解決不了問題

上周，從北京東二環邊的朝陽門送到北三環和四環之間的北京航空航天大學，孫先生的一件快遞在路上走了4天。其間，他打了50多個電話向快遞公司收件員、分公司、總公司，要求對方解決問題，都沒得到滿意解決。

12月14日，孫先生需要將一份重要文件從朝陽門送往北航附近的某汽車4S店，他選擇了申通快遞。電話打出去十分鐘不到，申通雅寶路分部的收件員便到了樓下，這速度讓孫先生放下心來。

但沒有想到的是，取件容易送件難，在接下來的4天時間里，他的快遞也成了名副其實的“慢遞”。

在催促業務員和申通公司幫助解決問題的3天里，孫先生先后打了50多個電話，但是對方不僅沒有解決問題的措施，而且缺少必要的誠意，不斷推諉拖延的方式，最終讓孫先生憤怒不已。

“我表示通過法律的方式解決問題，但他們卻回復我：‘愛告誰告誰去，我們最多賠償你8塊錢’。”事情雖然已經過去了幾天，但孫先生在接受記者采訪時依然忿然不止。

快遞業亂象頻出

孫先生的遭遇只是中國眾多消費者的一個代表，也折射出中國民營快遞業難解的頑疾。在中國快遞業無序發展的今天，快遞延誤、丟失、損毀物品的現象并不少見。

有數據顯示，近五年來，中國內地快遞市場已經成為全球快遞業增長最快的市場之一，年均增長率高達30%，以GDP增長率3倍的速度迅速膨脹。而此期間，中國民營快遞正如雨后野草般瘋漲。

中國消費類快遞市場，出現于上個世紀90年代，而美國1969年就出現消費類快遞企業，至今四大國際快遞公司已占有美國90%的市場份額，中國前6名快遞公司卻連一半市場份額都達不到，這導致中國根本沒有形成統一的快遞網絡，各種是非也因此源源不斷出現。在我國共有快遞企業1萬多家，企業數量雖然多，但規模小，普遍以加盟為主。

為了快速擴張，快遞公司大規模“圈地”，依靠加盟和入伙的方式迅速搶占市場。盲目擴張帶來的直接后果是服務和管理跟不上。

今年初，一個在互聯網上廣為流傳的視頻《申通快遞暴力分揀物品現場》揭開了中國快遞的一角面紗：暴力分揀在快遞行業并不罕見，其它諸如服務態度粗暴、服務質量欠缺、行業間惡性競爭等，都是中國快遞業的備受詬病之處。快遞貴重物品被偷、高檔手機被換等新聞，也屢屢見諸報端。

國家郵政局提供的數據顯示，2010年，快遞行業內反映快件丟失、內件短少、快件損毀的投訴已經占到總投訴量的三成左右。據國家郵政局公布的數據顯示，2010年11月全國通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局受理的消費者申訴，快遞問題占到了95%以上。

消費者權益保護引人關注

民營快遞的網絡加盟，是種種亂象的原因之一。

據記者了解，網絡加盟是現在民營快遞企業服務普遍存在的經營方式，內地民營快遞公司除了在各自的主營區域采取直營外，在全國其他地區，只有吸收加盟，才能迅速建立全國網絡。

由于市場競爭激烈，民營快遞公司的加盟門檻不高，快遞網絡加盟商的流動性非常大，無論進入網絡還是退出網絡。

快遞網絡高速延伸，使得管理松散的問題更加凸顯。二線城市加盟商中，快遞公司老板常常身兼數職，既是管理者，又是送件員，派件時效就無法得到保障。

在孫先生看來，他還是幸運的，畢竟他的東西沒有丟失和損壞。隨著快遞網絡的迅速拓展，快遞的安全性卻在迅速降低，丟件和損件更是成為常態。在快遞公司看來，即使損壞或丟失，他們也不需要付出過多成本。一般在快遞單據背面的協議上寫有“貨物托運如發生損毀、遺失，賠償金額以每件最高不超過運費3倍為限”條款，消費者只能吃啞巴虧。

其實，早在2008年，快件丟失、賠償“不超過運費3倍為限”的行業慣例已經成為歷史。國家郵政局、工商總局聯合發布的《國內快遞服務合同》示范文本從2008年10月1日起實施，不再定死賠償標準，而按照新的快遞服務合同文本，消費者向快遞公司交付委托貨運的物品和運費后，快遞公司如造成快件丟失、損毀，應當按照消費者的實際損失賠償。

在一些業內人士看來，在中國的快遞行業雖然有一些法律法規，但在實施過程中，并沒有很好地落實。有評論指出，“目前相關的法律法規和監管體系，還沒有完全建立起來。比如說賠償問題，完全按照快遞公司自己制定的企業規范、章程來執行，這對消費者來說是非常不公平的。這是目前反映最大的一個問題。”

生長迅速卻良莠不齊，民營快遞的服務投訴率居高不下，讓行業形象大打折扣。為了規范快遞市場，日前，國家郵政局在2012年春節前業務旺季保障工作會議上提出：要依法實行停止經營報告制度，各快遞企業在經營許可期內停止經營，包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況，導致全網不能暢通運行等，都應當向當地郵政管理部門書面報告，交回快遞業務經營許可證，按照規定妥善處理好未投遞的快件。特別是業務旺季期間，必須保證全網暢通運行，各快遞企業要認真履行職責，承擔社會責任。

年關將至，民營快遞公司的服務能否過關面臨考驗。職場貼士：絕對不要在電話上說“好”，而是說：“等一會兒再和你聯系”。當你和某人交談時，會有很強的迎合沖動，而且會讓你不經充分考慮就答應對方。同理。。。。。。