要做好服務(wù)，關(guān)鍵在于“人”，因此服務(wù)業(yè)尋找人才時(shí)，面試題常不局限在專業(yè)上，反而喜歡透過(guò)各種天馬行空的問(wèn)題，看出應(yīng)試者真實(shí)的人格特質(zhì)。

　　“為什么想進(jìn)服務(wù)業(yè)?”

　　這幾乎是每家企業(yè)都會(huì)問(wèn)的必考題。轉(zhuǎn)職動(dòng)機(jī)與服務(wù)熱忱有關(guān)，動(dòng)機(jī)明確，才能維系高度熱忱。若回答：“我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)前一份工作沒(méi)有興趣，反倒是服務(wù)業(yè)的特質(zhì)很適合我。”這顯示已經(jīng)深刻思考過(guò)職涯發(fā)展方向。

　　超過(guò)8成的人回答：“我很喜歡吃、美食、旅行。”雖然這代表應(yīng)試者對(duì)這行業(yè)有興趣，但顯然對(duì)工作本質(zhì)不甚了解，很容易因預(yù)期過(guò)高，最后出現(xiàn)認(rèn)知落差而離開(kāi)，自然也會(huì)引發(fā)企業(yè)的疑慮。

　　“你曾經(jīng)有哪些機(jī)會(huì)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力?”

　　服務(wù)業(yè)需要的是全方位的“店長(zhǎng)型人才”，不論向上晉升或培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，都需要領(lǐng)導(dǎo)力。都會(huì)特別留意過(guò)往工作是否有帶人經(jīng)驗(yàn)，就算是曾完成的項(xiàng)目或帶過(guò)幾個(gè)人的小團(tuán)隊(duì)，都可證明自己具備不錯(cuò)的溝通與管理能力。

　　“你知道做這一行很累嗎?”

　　很多人資主管擔(dān)心應(yīng)試者不理解實(shí)際工作時(shí)需要的速度和體能，結(jié)果一做就吃不消。因此，回答時(shí)，最好表現(xiàn)自己對(duì)此已有充分了解和準(zhǔn)備，例如：“我知道很累，要站8小時(shí)，我也已經(jīng)做好準(zhǔn)備。”或者：“我知道很累，但是希望更進(jìn)一步了解細(xì)節(jié)。”這時(shí)大多數(shù)人資主管都會(huì)覺(jué)得你態(tài)度積極，愿意向你說(shuō)明，當(dāng)然獲得工作的機(jī)率也會(huì)隨之大增。

　　“你想來(lái)從事什么職務(wù)?”

　　服務(wù)業(yè)需才孔急，愈來(lái)愈多企業(yè)采大舉征才，一次提供多種職缺。但各種職務(wù)內(nèi)涵差異大，選對(duì)工作，才能做出興趣與成就感。

　　以餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，人資主管會(huì)請(qǐng)應(yīng)試者明確說(shuō)明想擔(dān)任的職務(wù)，是外場(chǎng)服務(wù)員還是內(nèi)場(chǎng)廚房工作?再透過(guò)對(duì)話，判斷你是否可以勝任。

　　最好一開(kāi)始就明確指出自己想爭(zhēng)取的職務(wù)，讓面試主管知道你做過(guò)“功課”。另外向企業(yè)說(shuō)明自己“未來(lái)”計(jì)劃擔(dān)任的角色更重要，因?yàn)槠髨D心強(qiáng)烈，清楚知道自己想走什么樣的路，才是企業(yè)的理想人選。

　　老鳥(niǎo)轉(zhuǎn)進(jìn)服務(wù)業(yè)SWOT分析

　　優(yōu)勢(shì)(Strengths)

　　待人處事、應(yīng)對(duì)進(jìn)退成熟;經(jīng)過(guò)思考后轉(zhuǎn)職，在工作上比較有企圖心;清楚掌握自己的職涯規(guī)劃。

　　劣勢(shì)(Weaknesses)

　　可塑性較低，容易帶進(jìn)以往工作的慣性;前3年從基層工作開(kāi)始做起，不容易放下身段;難以融入企業(yè)文化。

　　機(jī)會(huì)(Opportunities)

　　只要度過(guò)前幾年的基層磨練，善加轉(zhuǎn)化活用過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)，更能發(fā)揮跨領(lǐng)域的結(jié)合效果。

　　威脅(Threats)

　　年齡是最大威脅。服務(wù)業(yè)的基層與現(xiàn)場(chǎng)工作需要大量消耗體力與精神，通常40歲前是轉(zhuǎn)業(yè)黃金期。

　　“你認(rèn)為過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)，哪些可以運(yùn)用在新工作上?”

　　很多人會(huì)直覺(jué)回答：“過(guò)去有某某累積，可以在新工作上發(fā)揮。”事實(shí)上，面試主管真正想知道的，未必是你過(guò)去的專業(yè)多厲害，而是當(dāng)中有哪些與“服務(wù)”相關(guān)。

　　林梅英舉例，曾經(jīng)有來(lái)鼎泰豐面試的人表示，平時(shí)在辦公室很熱衷替同事訂便當(dāng)，顯示她喜歡“服務(wù)人”，符合鼎泰豐要的人格特質(zhì)，讓她印象深刻。

　　“你做過(guò)最瘋狂的事?”

　　肯夢(mèng)AVEDA零售營(yíng)運(yùn)協(xié)理戴羿秦表示，這個(gè)問(wèn)題可以測(cè)試出應(yīng)試者是否敢冒險(xiǎn)、勇于突破舒適圈、樂(lè)于創(chuàng)新。不囿于現(xiàn)狀，喜歡創(chuàng)造改變的人，才能帶給顧客最有創(chuàng)意、最貼心的服務(wù)。

　　“被服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)中，有讓你印象深刻的嗎?”

　　只有被好好服務(wù)過(guò)，留下深刻感動(dòng)，才能知道服務(wù)別人的價(jià)值與意義。會(huì)用心留意自己被服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，才能“設(shè)身處地”為顧客設(shè)想。因此，不妨好好詮釋當(dāng)客人時(shí)曾經(jīng)歷過(guò)的好服務(wù)，并說(shuō)明“好在哪里”，藉此凸顯自己對(duì)服務(wù)的深刻思考。

　　“遇到挫折，你如何調(diào)適心情?”

　　每天服務(wù)形形色色的客人，絕對(duì)少不了“高EQ”，包容性要強(qiáng)。不管心情再不好，也不能把情緒放在臉上，要能將情緒“歸零”，微笑面對(duì)客人，因?yàn)槊總€(gè)客人都是第一次被你服務(wù)，也非常期待服務(wù)質(zhì)量。

　　因此，管理、消化自己的情緒非常重要，要將私人情緒與工作做很好的切換。

　　“你容易讓人親近嗎?”

　　回答這個(gè)問(wèn)題的最好方式，并非靠語(yǔ)言，而是面試時(shí)的綜合表現(xiàn)。

　　“你曾遇到最大的挑戰(zhàn)?”

　　服務(wù)業(yè)最大的考驗(yàn)就是危機(jī)處理，因此面試主管很在意應(yīng)試者碰到挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)與解決之道。優(yōu)衣庫(kù)很重視應(yīng)試者述過(guò)往經(jīng)驗(yàn)時(shí)，是不是積極解決問(wèn)題?是否把自己當(dāng)成中心人物，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)人員?還是只當(dāng)個(gè)旁觀者?主動(dòng)化解危機(jī)，是優(yōu)衣庫(kù)要求的人格特質(zhì)之一。