快捷酒店是一隨著時代的發(fā)展以及人們的需求而細(xì)分出來的一種“有限服務(wù)型”酒店，下面是小編搜集整理的一篇探究快捷酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理體系的論文范文，歡迎閱讀查看。

　　摘要：伴隨著社會快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，人均可支配收入不斷上升，國內(nèi)旅游業(yè)也呈現(xiàn)出一片繁榮，進(jìn)而快捷酒店行業(yè)在在經(jīng)歷了短暫的低谷后，又一次迎來了曙光。多家大型酒店集團(tuán)紛紛上市，并購其他中小酒店，通過細(xì)分消費(fèi)人群以及多品牌策略，積極搶占國內(nèi)市場。

　　面對如此競爭激烈的環(huán)境，許多快捷酒店努力提升自身的核心競爭力，其中服務(wù)質(zhì)量的提升成為了重中之重，畢竟作為服務(wù)型行業(yè)，只有給顧客帶來前所未有的體驗(yàn)以及驚喜，客戶滿意度才會提升，從而才能給該品牌的快捷酒店帶來良好的口碑以及客源。

　　本文以M快捷酒店作為研究對象，通過大量的溝通與調(diào)研，了解目前酒店的服務(wù)現(xiàn)狀，分析其服務(wù)問題產(chǎn)生的原因包括以下四個方面：第一、服務(wù)質(zhì)量的觀念不足;第二、缺少服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管機(jī)制;第三、缺少統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn);第四、缺少必要的培訓(xùn)。

　　針對以上問題，M酒店引入全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，建立了服務(wù)質(zhì)量的三級組織，逐層導(dǎo)入意識，建立完整統(tǒng)一的流程與標(biāo)準(zhǔn)，同時定期對員工進(jìn)行評價與考核，鼓勵員工參與酒店服務(wù)質(zhì)量的改善過程中，對提出創(chuàng)新想法并切實(shí)可行的員工進(jìn)行激勵，酒店員工由過去的“被動式”服務(wù)，變?yōu)?ldquo;主動式”服務(wù)，增強(qiáng)了顧客的歸屬感。

　　關(guān)鍵詞：快捷酒店，顧客滿意度，全面服務(wù)質(zhì)量管理

　　第1章緒論

　　1.1研究背景

　　快捷酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店的一種，是在傳統(tǒng)“全面服務(wù)型”的酒店基礎(chǔ)上，伴隨著時代的發(fā)展以及人們的需求而細(xì)分出來的一種“有限服務(wù)型”酒店，最早出現(xiàn)在上個世紀(jì)50年代的美國，目前已成為全球較為成熟的酒店形式，其主要的運(yùn)營模式以連鎖加盟和特許經(jīng)營為主，通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)盈利，提升品牌價值。而快捷酒店進(jìn)入中國市場是在上個世紀(jì)末期，以錦江之星為代表的連鎖快捷酒店如雨后春筍般大量涌現(xiàn)出來，截至目前國內(nèi)快捷酒店的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到近萬家。而伴隨著國內(nèi)城鎮(zhèn)化水平越來越高，家庭總收入和人均收入的增加，以及人們外出旅游觀念的轉(zhuǎn)變，相信這一增長趨勢還將會持續(xù)下去。然而在各大經(jīng)濟(jì)型品牌酒店紛紛看到機(jī)遇的同時，如何能夠更好的生存下來并發(fā)展壯大，成為一個關(guān)鍵性的課題，否則在整個行業(yè)重新洗牌和逐步集團(tuán)化運(yùn)作的過程中，被規(guī)模更大的酒店吞并是不可避免的。因此，提升品牌影響力和核心競爭力是必要的，主要體現(xiàn)在三個方面：一是進(jìn)一步細(xì)分市場，多元化的營銷手段;二是創(chuàng)新策略，從硬件方面給予客戶與眾不同的感覺;三是“零缺陷”服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，由過去的“被動式”服務(wù)，變成“主動式”服務(wù)，甚至創(chuàng)造“高端軟性服務(wù)”，給客戶帶來驚喜的體驗(yàn)。

　　應(yīng)該說，經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過十多年的發(fā)展，硬件及營銷渠道方面都已日漸成熟和完善，然而在服務(wù)方面，雖然也都著重強(qiáng)調(diào)，但卻缺少相應(yīng)體系保證高質(zhì)量的服務(wù)，維持良好的用戶體驗(yàn)，于是本文選擇這方面作為研究重點(diǎn)。基于上述背景及現(xiàn)實(shí)狀況，本文選擇了M快捷酒店作為研究對象(以下簡稱M酒店)。

　　1.2研究目的及意義

　　通過對M酒店服務(wù)質(zhì)量的評估、分析和研究，了解目前客戶對現(xiàn)有服務(wù)的滿意度，同時掌握客戶切實(shí)的服務(wù)需求，查找酒店在服務(wù)方面存在的問題，并針對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行探討，最終提供切實(shí)有效的優(yōu)化及改進(jìn)措施，豐富其服務(wù)內(nèi)容，從而幫助M酒店實(shí)現(xiàn)“零缺陷”服務(wù)的目標(biāo)，給消費(fèi)者以更好的客戶體驗(yàn)，擴(kuò)大其現(xiàn)有會員數(shù)量，建立更好的品牌形象，并復(fù)制到其他門店，以支撐M酒店未來的業(yè)務(wù)擴(kuò)增，在激烈的競爭中脫穎而出。

　　而具體的研究意義則主要包含以下兩個方面：

　　第一，通過研究，可以對M酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題及其成因作出深入分析，并有針對性地提出酒店服務(wù)質(zhì)量提升的措施，從而有利于吸引新客戶，擴(kuò)大營銷。

　　第二，通過研究所得出的認(rèn)識和結(jié)論，可以在M品牌酒店的其他門店進(jìn)行推廣，同時也可以為其它類似酒店改進(jìn)服務(wù)提供借鑒。

　　1.3研究內(nèi)容

　　論文研究內(nèi)容主要包括以下三個方面：

　　(1)M酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析。與酒店工作人員進(jìn)行溝通，了解M酒店整體的運(yùn)營情況，包括入住率、目前會員人數(shù)及周新增會員數(shù)量，同時向他們了解是否出現(xiàn)客戶投訴，是否有客戶提出一些改善的意見，以及他們在工作及服務(wù)中客戶給他們的感覺，此外，還可以與新老客戶進(jìn)行溝通，為什么選擇M酒店，M酒店的哪些方面給他們留下很深的印象，訪談的同時也配合問卷調(diào)研法，在客戶退房的時候進(jìn)行簡單的填寫，目的是為了掌握最全面最真實(shí)的狀況。

　　(2)M酒店服務(wù)質(zhì)量管理存在問題及其成因分析。根據(jù)調(diào)研問卷的結(jié)果，從中提取出目前酒店面臨的問題和自身服務(wù)的不足，分析問題產(chǎn)生的原因，是流程問題，還是服務(wù)觀念的問題，亦或是員工服務(wù)培訓(xùn)方面的不足所致，總之要通過分析找出真因。

　　(3)M酒店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理的方案設(shè)計及配套措施研究。針對目前M酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和問題，提出切實(shí)可行的改善提升方案，并不斷采集客戶需求，豐富自己的服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶從多個方面感受到酒店的氛圍，從而達(dá)到提高會員數(shù)量，提升酒店口碑的目的。

　　1.4技術(shù)路線和研究方法

　　1.4.1技術(shù)路線

　　如圖1-1所示，通過學(xué)習(xí)研讀國內(nèi)外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量體系的參考文獻(xiàn)，運(yùn)用相關(guān)的工具和方法，對M酒店的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行分析，最后提出改善方案。【1】

　　1.4.2研究方法

　　(1)文獻(xiàn)查詢法：通過查閱大量有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的概念、理論和研究方法，以及實(shí)際應(yīng)用案例，收集資料，并從中查找與酒店服務(wù)關(guān)系密切的部分，進(jìn)行深入的分析與探討，提煉出核心的內(nèi)容，為我所用。

　　(2)訪談法：通過走訪M酒店前臺及客房服務(wù)人員，和他們就酒店曾經(jīng)發(fā)生過的客戶投訴或不愉快的案例等進(jìn)行深入交流和探討，條件允許的情況下，也可以和入住的新老客戶進(jìn)行溝通，把通過訪談所獲得的意見進(jìn)行分類、整理、歸納，經(jīng)過綜合分析、精揀后記錄在案，為本文的寫作積累一手資料。

　　(3)問卷調(diào)查法：設(shè)計酒店服務(wù)的調(diào)查問卷，在客戶退房的時候填寫，從多個維度去了解客戶對于酒店服務(wù)的滿意程度，并將這些結(jié)果進(jìn)行匯總。

　　(4)定量定性分析法：在對M酒店服務(wù)質(zhì)量研究和分析的過程中，主要采取定量定性分析法，通過對客戶多個維度的滿意度調(diào)查，運(yùn)用成熟的定量和定性的模型，對目前的現(xiàn)狀和問題進(jìn)行客觀的評價。

　　(5)對比研究法：考察、調(diào)研、收集其他品牌酒店服務(wù)質(zhì)量方面的信息，甚至可以到附近的酒店去實(shí)際體驗(yàn)。對比研究其在酒店服務(wù)上的成功經(jīng)驗(yàn)以及存在的具體問題，取其精華，去其糟粕，吸收、消化、提煉并為我所用，為提升M酒店服務(wù)質(zhì)量提供較多的參考依據(jù)。

　　第2章相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述

　　2.1相關(guān)概念

　　(1)服務(wù)，是一項(xiàng)為他人利益提供支持的社會實(shí)踐活動。從20世紀(jì)五六十年代起，西方的市場營銷學(xué)界就開始對服務(wù)進(jìn)行關(guān)注和研究。在這一過程中，許多人都對服務(wù)的概念提出自己的見解。

　　1960年，美國市場營銷協(xié)會將服務(wù)定義為“用于出售或是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感”。

　　而Regan(1963年)對服務(wù)的定義是“直接提供滿足或者與有形商品及其它服務(wù)一起提供滿足的抽象性活動”。

　　Lehtinen(1983年)則認(rèn)為服務(wù)是與某個中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或一系列活動。

　　Gronroons(1990年)在前人的基礎(chǔ)上將服務(wù)解釋為“或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在賓客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題”。

　　同年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織定義服務(wù)為“為滿足賓客需要，供方與賓客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。

　　盡管不同研究者、不同機(jī)構(gòu)對服務(wù)的定義可能有所區(qū)別，但從其本質(zhì)上看，都認(rèn)為服務(wù)是以滿足消費(fèi)者的需要為目的，是以人的活動為基礎(chǔ)的為消費(fèi)者提供滿足的過程。

　　(2)服務(wù)質(zhì)量(ServiceQuality)，是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。而具體到本文的酒店服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)定義為“顧客對酒店提供的所有服務(wù)的體驗(yàn)滿足其需求或期望的程度”。

　　(3)全面質(zhì)量管理(TQM)，就是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。

　　2.2相關(guān)理論

　　(1)精益六西格瑪，是精益生產(chǎn)與六西格瑪管理的結(jié)合，其本質(zhì)是消除浪費(fèi)。精益六西格瑪管理的目的是通過整合精益生產(chǎn)與六西格瑪管理，吸收兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，彌補(bǔ)單個模式的不足，達(dá)到更佳的管理效果。精益服務(wù)的精髓就是使服務(wù)更加完美，服務(wù)更加完美體現(xiàn)在三個方面：一是服務(wù)效率更高，二是服務(wù)質(zhì)量更好，三是服務(wù)效益更佳。三者是遞進(jìn)關(guān)系，服務(wù)效率提高了，顧客等待的時間縮短，服務(wù)更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量得到改善。效率提高，質(zhì)量改善，顧客的價值提升，顧客滿意度提高，顧客更愿意為好的服務(wù)支付，因此服務(wù)的效益也就會更好。

　　(2)精益服務(wù)，是通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、人員組織、運(yùn)行方式和市場供求等方面的變革，使服務(wù)系統(tǒng)能很快適應(yīng)用戶需求的不斷變化，并能使服務(wù)過程中的一切無用、多余的東西被精簡，最終達(dá)到包括市場營銷在內(nèi)的服務(wù)的各個方面最好的結(jié)果。精益思想的核心就是以越來越少的投入——較少的人力、較少的設(shè)備、較短的時間和較小的場地創(chuàng)造出盡可能多的價值;同時也越來越接近用戶，提供他們確實(shí)想要的東西。

　　2.3文獻(xiàn)綜述

　　2.3.1國外研究現(xiàn)狀

　　最初的服務(wù)質(zhì)量研究起源于20世紀(jì)80年代的歐美國家。經(jīng)過20多年的發(fā)展，國外學(xué)者在這方面做出了許多卓有成效的研究。

　　(1)服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量，是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的簡稱。Gronroos首次提出了這個概念，定義為消費(fèi)者的服務(wù)期望同其服務(wù)感知的比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，那么服務(wù)質(zhì)量就是良好的;如果兩者相等，服務(wù)質(zhì)量就是可接受的;如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望，服務(wù)質(zhì)量就是低下的。服務(wù)質(zhì)量的差異比較結(jié)構(gòu)為后來的研究奠定了理論基礎(chǔ)。自Gronroos以后，眾多學(xué)者進(jìn)行了研究，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是主觀的，是企業(yè)提供的服務(wù)滿足顧客需求的能力;其取決于顧客購買前的期望、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。從以上定義可以看出，服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的區(qū)別在于：

　　服務(wù)質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價;顧客的評價取決于他們的服務(wù)期望與服務(wù)感知的比較，既要考慮服務(wù)的結(jié)果，又要考慮服務(wù)的過程。

　　(2)服務(wù)質(zhì)量的重要性眾多學(xué)者通過自己的研究，認(rèn)識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性，如服務(wù)質(zhì)量會直接影響顧客的滿意度和企業(yè)的盈利能力明顯相關(guān)，會影響顧客的感知價值和購買意愿。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的重要性，目前學(xué)者們已經(jīng)達(dá)成了共識：一是直接影響顧客的感知價值;二是間接影響顧客的購買行為;三是間接影響顧客以后的購買行為。

　　(3)服務(wù)質(zhì)量的維度Gronroos提出了服務(wù)質(zhì)量的兩個維度：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。另外，公司質(zhì)量作為過濾器來影響著技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。相應(yīng)地，Lehtinen將服務(wù)質(zhì)量分為實(shí)體質(zhì)量、相互作用質(zhì)量和公司質(zhì)量。基于Gronroos的研究，Parasuraman等人(1988年)開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量差距模型，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量五維度模型：響應(yīng)性、可靠性、安全性、移情性和有形性。

　　(4)服務(wù)質(zhì)量的測評盡管眾多學(xué)者對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵形成了共識，但由于服務(wù)本身的特點(diǎn)，使之與產(chǎn)品質(zhì)量相比更不容易測量。因此出現(xiàn)了以SERVQUAL和SERVPERF為代表的兩類不同的服務(wù)質(zhì)量測量方法。

　　2.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

　　隨著我國服務(wù)業(yè)市場競爭的加劇，服務(wù)質(zhì)量也逐漸引起了人們的關(guān)注。但是，由于我國服務(wù)質(zhì)量的研究尚處于初始階段，所以還沒有形成系統(tǒng)理論，以下是相關(guān)教授學(xué)者近五年的研究成果。

　　張煥勇等(2013年)通過對經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量架構(gòu)的分析，建立經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系，并采用實(shí)證研究，以量化的指標(biāo)揭示我國經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量存在的問題。

　　張翠等(2012年)通過分析酒店主客沖突的引致因子和主客沖突的變遷過程#提出相應(yīng)的調(diào)適緩解策略。

　　羅選榮等(2013年)通過收集分析顧客對經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的網(wǎng)上評論帖子，構(gòu)建了基于顧客體驗(yàn)的服務(wù)品牌接觸點(diǎn)模型，探討了影響顧客體驗(yàn)從而最后影響服務(wù)品牌的接觸點(diǎn)。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格、服務(wù)設(shè)施和周邊情況四個品牌接觸點(diǎn)會影響到顧客體驗(yàn)，從而最終影響到顧客的品牌評價。伍曉奕等(2012年)對有關(guān)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念內(nèi)涵、維度與測量、影響結(jié)果等問題的已有研究文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理和評介，在此基礎(chǔ)上探討了現(xiàn)有研究還存在的問題，并對未來的研究方向進(jìn)行了展望。

　　易銀飛等(2010年)運(yùn)用《2007年中國旅游統(tǒng)計年鑒》的數(shù)據(jù)，對入境旅游者對我國旅游服務(wù)質(zhì)量評價進(jìn)行對應(yīng)分析，分析了七個旅游服務(wù)類別對應(yīng)的服務(wù)程度，探討了七個旅游服務(wù)類別在服務(wù)質(zhì)量上的差異。

　　錢瑞霞等(2013年)以杭州下沙經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的格林豪泰快捷酒店為例，結(jié)合Servqual模型與QFD方法對其服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行了研究。

　　沙紹舉等(2012年)以顧客感知價值為研究視角，對經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠的驅(qū)動因素進(jìn)行分析，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠驅(qū)動模型，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店顧客感知價值對顧客忠誠具有直接決定性的驅(qū)動作用，而其驅(qū)動則從顧客的感知服務(wù)質(zhì)量、情感價值、會員制、產(chǎn)品價值及獲取便利性等5個方面來表現(xiàn)。最后，在以上分析的基礎(chǔ)上，對基于顧客感知價值的經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠的培育提出4點(diǎn)可行性建議：向顧客傳遞更多的價值;培育忠誠員工;科學(xué)管理顧客信息及精心打造品牌。

　　王妙等(2009年)通過分析國外服務(wù)質(zhì)量、酒店服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念、模型和測量指標(biāo)，從而對國內(nèi)該領(lǐng)域的相關(guān)研究和飯店業(yè)的管理實(shí)踐提供借鑒。

　　許紅格等(2012年)闡述了情感營銷是企業(yè)從情感角度來滿足顧客的需求，提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量。通過分析情感營銷對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的各個維度的影響，可以幫助酒店制定有效的情感營銷策略。

　　陳春(2014年)立足于連鎖酒店，在分析連鎖酒店顧客忠誠度影響因素的基礎(chǔ)上，指出可以采取“以顧客為中心”的經(jīng)營理念、提高顧客感知的酒店服務(wù)質(zhì)量、提高顧客轉(zhuǎn)換成本等策略著手提高連鎖酒店顧客忠誠度，最終提升核心競爭力，是企業(yè)立于不敗之地。

　　王潔(2009年)在分析星級飯店服務(wù)質(zhì)量的概念、內(nèi)容的基礎(chǔ)上，指出我國星級飯店的現(xiàn)狀以及服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和原因，并給出了我國星級飯店服務(wù)質(zhì)量的提升策略。

　　陳瑞霞(2011年)通過具體飯店的實(shí)證研究設(shè)計出的服務(wù)質(zhì)量測量問卷,證明了SERVQUAL在飯店業(yè)的適用性。河南飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的主要策略應(yīng)是:關(guān)注顧客需求、重視員工滿意、提高安全性和有形性質(zhì)量、樹立全面質(zhì)量觀念、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

　　楊瑩等(2005年)提出授權(quán)管理措施是服務(wù)性企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法,而授權(quán)管理措施在企業(yè)內(nèi)部的成功實(shí)施最終還要取決于服務(wù)人員的受權(quán)心態(tài),即員工心理受權(quán)。

　　第3章M快捷酒店概況

　　3.1快捷酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

　　3.1.1快捷酒店整體發(fā)展?fàn)顩r

　　此前，快捷酒店在全球的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段，即初期萌芽階段、發(fā)展蓬勃階段以及品牌調(diào)整階段。而進(jìn)入21世紀(jì)以來，快捷酒店市場一度陷入低迷，尤其是經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期，許多中小品牌由于資金鏈斷裂而徹底消失，但也正是這一次的警鐘，讓很多創(chuàng)業(yè)者和高層管理者對未來有個更加清晰的認(rèn)識和思考，從而促進(jìn)了快捷酒店第二次高速發(fā)展的到來。其主要表現(xiàn)在四個方面：

　　第一，快捷酒店從發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家延伸，尤其是亞洲地區(qū);第二，各大品牌酒店已經(jīng)從一線城市向二三線城市布局;第三，大品牌吞并小品牌，集團(tuán)化運(yùn)營搶占市場;第四，互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)時代的到來，也讓各大快捷酒店集團(tuán)紛紛走上探索之路。

　　快捷酒店在全球的風(fēng)靡，直接威脅了傳統(tǒng)星級酒店的市場，于是部分星級酒店集團(tuán)也紛紛創(chuàng)立低端酒店品牌，試圖在市場飽和前，分一杯羹，應(yīng)該說這種種變化并非偶然，快捷酒店在硬件設(shè)施、軟件配置及酒店文化等方面都具有其自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢。

　　(1)硬件設(shè)施方面快捷酒店整體建筑外觀色彩鮮亮，具有很高的辨識度，LOGO遍布于酒店的各個角落，處處體現(xiàn)酒店風(fēng)格和服務(wù)理念，而客房內(nèi)部配色淡雅簡約，力求營造和諧的家庭氛圍，讓賓客建立歸屬感。房內(nèi)布局簡單，而家具和物品的選擇以實(shí)用和需要為主，以保證留出足夠大的活動空間，整體感覺不至于壓抑。此外，在細(xì)節(jié)方面的設(shè)置也是快捷酒店的一大亮點(diǎn)，一些小貼士或杯具的擺放都可能給賓客帶來驚喜。

　　(2)軟件配置方面快捷酒店擁有比傳統(tǒng)星級酒店更加完善的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，其中主要的原因是地域性較強(qiáng)的星級酒店，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的貢獻(xiàn)度較低而網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本卻很高，這無疑給青年學(xué)生及商旅人士帶來了極大的便利。此外，在軟性服務(wù)方面，雖然可提供服務(wù)種類要少于星級酒店，但也正因如此，響應(yīng)的速度也相對更快。當(dāng)然，最重要的是，價格低廉，這應(yīng)該說是快捷酒店最殺手锏的優(yōu)勢之一。

　　(3)酒店文化方面首先就是“快捷”，由于價格低廉，成本小風(fēng)險低，因此從預(yù)訂、入住到退房，快捷酒店的操作步驟要更加簡便。其次是“舒適”，這種舒適體現(xiàn)在兩個方面，一方面有用之物隨手就可以拿到，另一方面快捷酒店的服務(wù)態(tài)度會更加平和細(xì)膩。最后是“溫馨”，快捷酒店的選址一般都在居民區(qū)附近，給賓客以家的感覺，用家人般的服務(wù)提升賓客滿意度。

　　3.1.2國內(nèi)快捷酒店發(fā)展概況

　　快捷酒店進(jìn)入中國市場是在上個世紀(jì)末期，以錦江之星為代表的連鎖快捷酒店如雨后春筍般大量涌現(xiàn)出來，截至目前國內(nèi)快捷酒店的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到近萬家。

　　而伴隨著國內(nèi)城鎮(zhèn)化水平越來越高，家庭總收入和人均收入的增加，以及人們外出旅游觀念的轉(zhuǎn)變，相信這一增長趨勢還將會持續(xù)下去。【1】

　　如圖3-1所示，1996年錦江之星成為中國第一個經(jīng)濟(jì)型酒店品牌后，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展并不快，到2000年時只有23家，不過入住率一直高于傳統(tǒng)酒店。當(dāng)時主要做酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的攜程網(wǎng)看到這點(diǎn)后決定進(jìn)入經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)，然后很快出現(xiàn)了一批經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，整個行業(yè)也進(jìn)入了快速發(fā)展期。自攜程系的季琦2002年底創(chuàng)建“如家”品牌后，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)轉(zhuǎn)入快速發(fā)展軌道，2003和2004年分別實(shí)現(xiàn)74%和90%的增長率。隨著7天、漢庭兩個品牌的成立以及如家、莫泰等品牌的加速發(fā)展，2005年實(shí)現(xiàn)了214%的增長率，之后的2006-2008年也保持65%以上的高速增長。2009年金融危機(jī)讓幾家品牌調(diào)整了擴(kuò)展速度，增速有所放緩，降低到了33%。而此后的2010-2012的這三年中，經(jīng)濟(jì)型酒店的增長日趨平穩(wěn)，漲幅在35%-45%之間。雖然未來井噴式的增長狀況不太可能出現(xiàn)，但目前整個市場尚未飽和，增長趨勢依舊持續(xù)。【2-4】

　　在這樣的良好形勢下，國內(nèi)較大的酒店集團(tuán)競相通過并購來擴(kuò)大自己的市場占有率，同時也紛紛選擇上市來進(jìn)行融資。其中如家、漢庭赴美國納斯達(dá)克上市，7天連鎖在紐交所上市，錦江整體在香港上市，M酒店集團(tuán)在2010年初宣布在臺掛牌上市，格林豪泰和尚客優(yōu)也對外透露了上市計劃。可見，快捷酒店新一輪的競爭已經(jīng)悄然開始。

　　3.1.3快捷酒店未來發(fā)展方向

　　縱觀目前國內(nèi)快捷酒店的發(fā)展趨勢，可以確定未來的發(fā)展方向可以分為三個方面，即多元化、網(wǎng)絡(luò)化和人性化。

　　(1)多元化發(fā)展所謂多元化發(fā)展，即進(jìn)一步細(xì)分市場，采用不同的營銷手段，針對性的提供不同的服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)該說在這方面，華住酒店集團(tuán)走在了前列，其旗下的酒店在低中高端都有所布局，低端酒店有漢庭和海友兩個品牌，中端酒店有全季和星程兩個品牌，高端酒店有禧月和漫心兩個品牌。而其他酒店雖然沒有涵蓋的這么全面，但也推出了動漫主題酒店、時尚酒店、情侶酒店等。

　　(2)網(wǎng)絡(luò)化布局近幾年，網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)歷了21世紀(jì)初的寒冬后，迎來了又一次的繁榮，隨之而來的是一個新的時代名稱的出現(xiàn)，那就是“大數(shù)據(jù)時代”。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)不單單只是幫助快捷酒店提供預(yù)訂服務(wù)的這樣簡單的工具了，而更是資料信息收集的工具，對快捷酒店自身而言，隨時可以掌握全國范圍內(nèi)各個分店的運(yùn)營狀況，以作為區(qū)域布局的重要依據(jù)。更重要的是，對賓客資料的收集，包括客房的選擇、需要的服務(wù)甚至一些行為習(xí)慣等內(nèi)容，這些內(nèi)容通過有效的分析都能對快捷酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展有所幫助。

　　(3)人性化服務(wù)應(yīng)該說，人性化這個詞已經(jīng)在不同的領(lǐng)域、不同的行業(yè)被提及了很多次了，但即便如此，也依然要單獨(dú)提出來。想要做到人性化其實(shí)并不難，只要有一顆“顧客心”，將自己作為顧客本身去體驗(yàn)整個酒店及服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，就能夠發(fā)現(xiàn)其中的改善點(diǎn)，由過去的“被動式”服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動式”服務(wù)，保證“零缺陷”，同時給顧客帶來不一樣的驚喜，這樣才能提升顧客的忠誠度。

　　3.2M酒店?duì)顩r

　　3.2.1M酒店集團(tuán)介紹

　　酒店位于一線城市的重要商圈或繁華地帶，使賓客盡享舒適便利的商旅生活。

　　針對VIP會員提供優(yōu)惠的房價及訂房管家、延時退房，自助退房、多倍M幣、免費(fèi)使用ipad等個性化專屬服務(wù)，更有精致、時尚的會員幣禮品供選擇兌換。

　　“M時尚酒店”聘請世界一流設(shè)計師精心設(shè)計，將世界最新的流行風(fēng)格及設(shè)計理念，通過大堂，時尚走廊及客房呈現(xiàn)出來。尤其是酒店客房大量采用玻璃隔墻和鏡面材質(zhì)，增加房間的通透感，融合中西文化，創(chuàng)造別致韻味。動感大堂及房內(nèi)實(shí)現(xiàn)高速WIFM酒店集團(tuán)是中外商旅賓客住宿首選的酒店集團(tuán)，目前已在臺灣上市，旗下四大連鎖品牌“M渡假酒店”、“M精品酒店”、“M時尚酒店”、“M商旅酒店”深受廣大商旅人士的擁躉和喜愛。集團(tuán)在中國各大主要城市擁有已開業(yè)酒店和待開業(yè)酒店共83家，其中北京、上海、廣州、深圳、臺北、蘇州、杭州、石家莊、鄭州、重慶、天津、揚(yáng)州等地?fù)碛锌头?126間。I覆蓋，配以時尚的壁掛低輻射液晶電視，創(chuàng)造完美的視聽體驗(yàn)。

　　“M精品酒店”是M酒店集團(tuán)旗下的高端品牌產(chǎn)品，沿襲了M酒店集團(tuán)的品牌理念和設(shè)計風(fēng)尚，進(jìn)一步彰顯藝術(shù)活力和科技之美。人性化設(shè)施和配套全面奢華升級，多功能廳，行政樓層、室內(nèi)游泳池、健身房、漩渦按摩浴池和spa室等，客房睡床為五星配置，衛(wèi)浴設(shè)施簡潔華麗，為賓客帶來全方位高性價比的奢華體驗(yàn)。酒店注重賓客現(xiàn)代化的辦公需求，客房內(nèi)首推Workstation概念：超大的寫字臺、免費(fèi)無線WIFi、37寸液晶寬屏幕、5.1聲道環(huán)繞音響、激光打印機(jī)、DVD、iphone播放插口和免打擾管家式服務(wù)等。讓客人充分尊享高水準(zhǔn)的服務(wù)，親歷完美的商旅之行。

　　3.2.2M酒店發(fā)展?fàn)顩r

　　M酒店成立于2006年，至今已經(jīng)有7年多的時間了，在這7年中，雖然在經(jīng)營業(yè)績方面每年都有所增長，但市場份額較小，成立更早的如家、漢庭都已發(fā)展成為涉及低端、中端、高端的大型酒店集團(tuán)，而與之同期或者稍晚成立的酒店，諸如桔子、布丁、都市118等也在迅速占領(lǐng)市場，因此M酒店面臨的是“前有追兵、后有圍堵”的境地，競爭壓力不容小覷。【5】

　　如圖3-4所示，M酒店2013年各月收入對比2012年都有所上漲，而漲幅最大的是1月份，達(dá)到了87.86%，而2013年全年收入1.96億元，比2012年的1.66億增長了18.65%，但這樣的成績僅僅是如家的1/30，漢庭的1/20，增長速度更是只有漢庭的一半，因此，從目前看來，M酒店與大型酒店集團(tuán)的差距將會越來越大。

　　而M酒店在與規(guī)模相當(dāng)、定位相似的直接對手的競爭中，也沒有足夠的優(yōu)勢。

　　桔子酒店，由于堅持采用直營模式，因此其門店數(shù)量只有M酒店的一半，但2011年全年的營收已經(jīng)達(dá)到了3億元的規(guī)模，幾乎是M酒店的2倍，每個房間帶來的收益差距可能會更大。布丁酒店和都市118分別成立于2007年和2009年，依靠著強(qiáng)大的宣傳和優(yōu)厚的加盟政策，兩個品牌門店的數(shù)量達(dá)到了300家和450家，是M酒店的4-5倍，規(guī)模化效應(yīng)已經(jīng)凸顯，銷售收入也在不斷提升，這無疑都給M酒店帶來了威脅。